Klachten

Met het van kracht worden van de Wet toekomst pensioenen zijn de wettelijke regels over de behandeling van klachten en geschillen aangescherpt. Op hoofdlijnen houden deze wettelijke regels in:

• Klachten moeten adequaat worden behandeld aan de hand van een interne regeling.

• Er moet een algemene beschrijving van de klachtenprocedure beschikbaar zijn op de ­website.

• Er moet een behoorlijke klachten­administratie zijn.

• De klachten moeten binnen een redelijke ­termijn van (in beginsel) 12 weken worden afgehandeld.

• Er is een nieuwe externe geschilleninstantie waar deelnemers terecht kunnen als hun klacht is afgewezen. Deze Geschillen Instantie Pensioenfondsen (GIP) is sinds 1 januari 2024 operationeel.

De Pensioenfederatie heeft in september 2023 een geactualiseerde versie van de Gedragslijn Goed omgaan met klachten gepubliceerd om in de pas te blijven lopen met de Wet toekomst pensioenen.

Vanwege deze punten is het klachtenreglement PME aangepast. De volgende wijzigingen zijn doorgevoerd:

• Er is geen onderscheid meer tussen ‘klacht’ en ‘geschil’. Alle uitingen van ongenoegen worden nu ‘klacht’ genoemd. Het kan daarbij gaan om zowel klachten over bejegening als klachten over de toepassing en uitvoering van het pensioenreglement. Een 'klacht' is dus een ‘interne’ aangelegenheid. Van een 'geschil' is sprake als de klacht wordt afgewezen en de deelnemer GIP om een uitspraak vraagt. Een geschil is een ‘externe’ aangelegenheid. Het onderscheid tussen klacht (intern) en geschil (extern) is in lijn met de nieuwe definities van de Pensioenwet.

• Er is duidelijker beschreven dat er 2 type fases zijn in de klachtenbehandeling. Een ­eerste fase klacht is een klacht die zonder tussen­komst van het bestuur wordt afgehandeld (via onze uitbestedingspartij TKP). Deze fase duurt in beginsel maximaal 3 weken (van de ontvangst van de klacht tot de reactie). Een tweede fase klacht is een klacht die in behandeling wordt genomen door het uitvoerend bestuur. Dit kan als de deelnemer zich niet kan vinden in onze eerste reactie. Deze fase duurt in beginsel maximaal 6 weken.

• In het reglement is toegevoegd dat de deel­nemer zich kan wenden tot GIP als de klacht door het uitvoerend bestuur is afgewezen.

• Het klachtenreglement geldt niet meer voor klachten van werkgevers. Klachten van werkgevers werden in de praktijk al niet via het klachtenreglement afgehandeld. Daarnaast wil het klachtenreglement aansluiten bij de wettelijke regels over klachtbehandeling. Die regels zijn geschreven voor aanspraak- en pensioengerechtigden; niet voor werkgevers. Klachten van werkgevers worden uiteraard wel in behandeling genomen, maar op basis van maatwerk.

Eerste fase klachten

In totaal zijn er in 2023 34 nieuwe schriftelijke klachten (in 2022: 141 klachten) ingediend door (gewezen) deelnemers en pensioengerechtigden. In totaal zijn in 2023 39 schriftelijke klachten ­afgehandeld (waarvan 6 ingediende klachten van vorig jaar. 1 klacht stond eind 2023 nog open). Het aantal klachten lag in 2022 aanzienlijk hoger dan in 2023. Dit kwam door de overgang van de pensioenadministratie van PME per 1 januari 2022 van MN naar TKP. In het eerste deel 2022 waren er opstartproblemen – met name langere wacht­tijden voor het afhandelen van verzoeken en ­aanvragen en beantwoorden van vragen – wat leidde tot klachten. In 2023 waren deze opstartproblemen voorbij.

De onderwerpen van de klachten zijn ingedeeld op basis van de rubrieken die AFM hanteert:

• Service en klantgerichtheid (4 klachten)

• Behandelingsduur (4)

• Informatieverstrekking (6)

• Deelnemersportaal (2)

• Pensioenberekening en -betaling (18)

• Registratie werknemersgegevens /­ datakwaliteit (1)

• Toepassing wet- en regelgeving: algemeen (3)

• Toepassing wet- en regelgeving (1)

Daarnaast is in 2023 580 keer telefonisch een uiting van ongenoegen geuit. De aard van de telefonische uitingen van ongenoegen loopt ­uiteen. Bijvoorbeeld:

• Het niet ontvangen van een UPO

• Onduidelijkheid rondom het recht op ­partner- en wezenpensioen

• Communicatievoorkeur voor post i.p.v. ­digitaal

• Proces rondom het bewijs van in leven zijn

• Onbegrip voor opgenomen QR-code in brief

• Doorlooptijd waardeoverdracht

• Storing op de website, waardoor berekeningen van toekomstig pensioen tijdelijk niet mogelijk waren

• Bijeenkomst voor gepensioneerden in ­Eindhoven reeds volgeboekt

• Complex proces in het portaal om e-mailadres aan te passen

• Onduidelijkheid over deelname aan Anw-hiaatregeling

Werkgevers hebben 2 schriftelijke klachten ingediend en er zijn 22 klantsignalen van werkgevers genoteerd in 2023. Een schriftelijke klacht ging over het ten onrechte verzenden van welkomstbrieven aan een groep werknemers. De andere klacht ging over het aanleveren van loongegevens van stagiaires. Beide klachten zijn naar tevredenheid afgehandeld.

Tweede fase klachten

In 2023 zijn er 22 klachten voorgelegd aan het uitvoerend bestuur. In 5 gevallen was dat een bezwaar over de afhandeling van een door de deelnemer ingediende klacht. De overige 17 gevallen betroffen bijzondere situaties waarin de toepassing van het reglement zou leiden tot een onredelijke uitkomst. Deze verzoeken zijn in de meeste gevallen direct door de pensioen­administrateur aan het bestuur voorgelegd.

In 3 van de gevallen heeft het bestuur de klacht (of het verzoek) afgewezen. Dit betreft een verzoek om schadevergoeding, een verzoek om wijziging van de pen­sioenkeuzes na ingang van het pensioen en een bezwaar tegen de vaststelling van de hoogte van de pensioenuitkering.

In 19 gevallen is de deelnemer in het gelijk gesteld en is het bezwaar of het verzoek ­gehonoreerd.

Deze klachten hebben betrekking op de ­volgende categorieën:

• Pensioenberekening en -betaling (21), ­waaronder o.a.:

Hervatten wezenpensioen na onderbreking studie  Het niet voldoen aan de voorwaarden voor premievrije deelname bij arbeids­ongeschiktheid Deelname aan de Anw-hiaatregeling na te late aanmelding Recht op partnerpensioen Aanpassen uitruilkeuzes na ­pensioen­ingangsdatum

• Toepassing wet en regelgeving (1)

Naast de tweede fase klachten behandelt het uitvoerend bestuur ook terugvorderingen van ten onrechte uitgekeerde uitkeringen die zijn ontstaan door fouten in de pensioenadministratie. PME heeft het beleid om in beginsel alleen terug te vorderen wanneer de fout kenbaar was voor de deelnemer of de fout aan de deelnemer te wijten was. In dat geval wordt de terugvordering altijd ter beoordeling voorgelegd aan het uitvoerend bestuur. In 2023 zijn er 43 gevallen voor­gelegd, waarvan het bestuur in 23 gevallen het teveel betaalde bedrag heeft kwijtgescholden. In 20 gevallen heeft het bestuur besloten het teveel betaalde terug te vorderen, omdat er duidelijk sprake was van kenbaarheid van de fout. Dit betrof onder meer gevallen waarbij door een administratieve fout van het pensioenfonds de door de deelnemer zelf bij de pensioenaanvraag gemaakte keuzes niet correct waren uitgevoerd. Een voorbeeld is het te laat doorvoeren van een verlaging van het pensioen bij het bereiken van de AOW-datum.

Verder heeft het uitvoerend bestuur ook 4 verzoeken van werkgevers behandeld tot ­vrijstelling van deelname aan de PME-regeling. Het uitvoerend bestuur heeft deze verzoeken gehonoreerd.

Leren van klachten

Naar aanleiding van klantsignalen is een aantal processen in de pensioenuitvoering aangepast. Zo versturen we de jaaropgave en het uniform pensioenoverzicht komend jaar per post aan gepensioneerden die geen communicatie­voorkeur hebben geregistreerd. Afgelopen jaar gebeurde dat via de digitale weg en dat leverde veel reacties op. Daarnaast ontvingen wij veel signalen van gepensioneerden die graag de gepensioneerdenbijeenkomst in Eindhoven hadden willen bijwonen, maar bij aanmelding hiervoor het bericht kregen dat de bijeenkomst al vol was. Dit leidde ertoe dat er voor volgende bijeenkomsten gekeken wordt naar locaties waar meer personen kunnen deelnemen. Ook maakten klantsignalen duidelijk dat het goed is om het proces rondom het aanleveren van het 'bewijs van in leven zijn' nog een keer te doorlopen om te kijken of en hoe dit mogelijk aangepast kan worden. Dit wordt door onze pensioenuitvoerder opgepakt

‘Bezwaarmakers’

In de opsomming van klachten zijn niet opge­nomen de 314 ‘bezwaarmakers’ die in 2023 - meestal via een standaardbrief van een belangenorganisatie – pro forma bezwaar maakten op een besluit tot invaren van de bestaande pen­sioenaanspraken en -rechten naar een nieuwe pensioenregeling. Wij hebben deze mensen laten weten dat de wet geen mogelijkheid bevat voor de (gewezen) deelnemers en pensioen­gerechtigden om bezwaar in te dienen tegen een besluit tot invaren. Ook hebben wij toegezegd dat wij hen informeren zodra er meer duidelijkheid is over de nieuwe regeling.

Volwassenheidsscan klachtenmanagement

Een onderdeel van de in 2023 geactualiseerde gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten‘ van de Pensioenfederatie is een volwassenheidsscan van het klachtenmanagement. Deze scan is ontwikkeld samen met de Stichting Gouden Oor. In het najaar 2022 heeft een nulmeting van de volwassenheidsscan plaatsgevonden om te bepalen in hoeverre de pensioenfondsen aan de gedragslijn voldoen. In deze nulmeting scoorde PME 61% (voldoende). In oktober 2023 is de éénmeting van de volwassenheidsscan uitgevoerd. PME scoorde in die meting 79%. Dat is ruim voldoende en daarmee beter dan de meting van 2022, maar nog niet gelijk aan de ambitie van PME om ten minste 84% (goed) te scoren. De vragenlijst voor de éénmeting is door het bestuursbureau (in overleg met de uitvoerend bestuurder) prudent ingevuld, wat wil zeggen dat is geantwoord op basis van de huidige stand van zaken en dus zonder vooruit te lopen op de ambities van 2024.

In oktober 2024 wordt de volwassenheidsscan opnieuw uitgevoerd. De ambitie van PME is, om in die scan tenminste het niveau ‘goed’ te scoren (84%). In 2024 meten wij ook de beleving bij en de tevredenheid over de klachtafhandeling.

Doorkijk op langere termijn naar Gouden Oor

Wij hebben de ambitie uitgesproken om op ­termijn te kwalificeren voor het Gouden Oor. Opgaan voor de kwalificatie van het Gouden Oor past in onze ambitie om doorlopend in gesprek te zijn met werkgevers en deelnemers, omdat wij willen begrijpen wat hen beweegt, waar ze kansen zien en waar zorgen zitten.

Ombudsman Pensioenen

Er zijn in 2023 3 deelnemers (2022: 3) die zich hebben gewend tot de Ombudsman Pensioenen.

In alle gevallen (2022: 2) heeft de Ombudsman PME in het gelijk gesteld en in geen geval (2022: 1) heeft de Ombudsman PME en de ­deelnemer het advies gegeven om in overleg te treden om tot een schikking van het geschil te komen.

Daarnaast heeft de Ombudsman Pensioenen een verzoek aan PME gedaan om een klacht van een deelnemer die 15 jaar geleden door de PME en de Ombudsman is behandeld, opnieuw in behandeling te nemen. Dit betrof een deelnemer met een progressieve medische aandoening die zich destijds pas na zijn ontslag had ziek gemeld en niet tijdig de vrijwillige voortzetting had aangevraagd. Hierdoor kon de deelnemer ook geen aanspraak maken op premievrije voortzetting vanwege arbeidsongeschiktheid. Het bestuur zag destijds geen reden om de deelnemer op basis van hardheid tegemoet te komen. De deelnemer gaat nu met pensioen en heeft zich na jaren nogmaals gewend tot de ombudsman. Deze is van mening dat de opstelling van PME in dit geval erg ‘formalistisch’ was en heeft PME gevraagd de zaak opnieuw te beoordelen. Het uitvoerend bestuur heeft positief gereageerd op het verzoek van de ombudsman en is tot de conclusie gekomen dat het verzoek weliswaar op reglementaire juiste gronden is afgewezen, maar dat onverkorte toepassing van de reglementaire bepalingen tot een onredelijke uitkomst leidt. De deelnemer was tijdens zijn laatste dienstverband al ziek en heeft alles in het werk heeft gesteld om zijn baan te behouden. Mede om die reden heeft hij zich pas na zijn ontslag ziek gemeld en daardoor kon hij niet meer in aanmerking komen voor premievrijstelling. Het uitvoerend bestuur heeft daarom de deel­nemer alsnog met terugwerkende kracht premievrije deelname toe­gekend. De ombudsman heeft PME complimenten gemaakt en schriftelijk laten weten “deze uitkomst als een ‘best practice‘ te zien hoe de menselijke maat het wint van formele regels”.

Nieuwe geschilleninstantie ­pensioenfondsen (GIP)

Vanaf 1 januari 2024 zijn pensioenfondsen verplicht zich bij een geschilleninstantie aan te sluiten. Ter uitvoering van deze verplichting is Geschillen Instantie Pensioenfondsen (GIP) opgericht, die uitsluitend tot doel heeft geschillen tussen deelnemers en pensioenfondsen te behandelen. De Ombudsman Pensioenen gaat vanaf deze datum deel uitmaken van GIP.

De deelnemer kan zich tot GIP wenden wanneer de interne klachtenprocedure van het fonds vol­­le­dig is doorlopen. Binnen GIP kan de deel­nemer kiezen voor bemiddeling door de Ombuds­­man Pensioenen of een bindend advies van de geschillencommissie. Op een uitspraak van de geschillencommissie is hoger beroep mogelijk bij de commissie van beroep. Daarnaast kan een deelnemer zich in iedere fase tot de rechter wenden.